政务公开
今年以来，平房区营商局以能力作风建设“工作落实年”为牵动，坚持把能力作风建设与推进“放管服”改革、优化营商环境紧密融合，持续抓好国家和省《优化营商环境条例》贯彻落实，聚焦打造优质高效政务环境，运用“四个体系”在全市率先推进政务服务便民热线受理办理新模式，打造“一个系统”（平房区民生诉求服务系统），“三项机制”（热线进社区常态化、部门进热线制度化、结果反馈互动化），“一个载体”（周督办月通报《民声热线》专报），不断提升群众办事满意度。
一、改革背景
为切实解决政务服务热线受理记录“丢三落四”，服务标准不高；派单分办“瞻前顾后”，转办流程不优；办理反馈“答非所问”，群众体验不好等问题，今年以来，平房区扎实推进政务服务热线办理质效提升改革，着力构建以民生诉求服务系统为支撑，以热线进社区常态化、部门定期进热线制度化、结果反馈互动化体制机制为保障，以《民声热线》专报为载体的“131”热线工作机制，通过政务服务热线智慧化平台赋能、制度化流程再造、互动化办理反馈，进一步打通百姓解决闹心事、烦心事、揪心事的“最后一厘米”，把政务服务热线打造成为“数字政务”利器，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
二、主要做法
（一）搭建一个系统，强化数字赋能，实现政务热线“一号好办”。坚持目标导向，聚焦12345热线平台与部门业务系统的互联互通开展“政务服务+互联网”改革，搭建平房区民生诉求服务系统，打造集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能于一体的智能化系统；实现集统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈等环节于一身的集成化应用，更好满足群众政务咨询、表达诉求，力求群众诉求全覆盖、高效运转无障碍，推动政府服务“全覆盖、全融合、全天候”发展。
（二）构建三项机制，强化协调联动，推动热线办理“一办到底”。坚持问题导向，创新机制提高政务热线办理答复质效。一是热线进社区常态化。建立街镇和政府部门“民声热线进社区”机制，变被动受理为主动发现。区营商局组建工作专班，由社区收集群众急难愁盼问题线索，组织涉事职能部门与社区居民“面对面”，现场研究解决路径，能解立解；一时不能解决的实行首办负责，做好记录，专人跟办。同时，制定“一图一表一库一账”工作流程，对全部诉求问题清单销号，共同打造围绕主题、上下联动、相互配合的工作格局，推动热线为民服务再上新水平。二是部门进热线制度化。建立街镇和政府部门“走进热线”轮岗值守机制，变后台办理为前台服务。印发《关于街镇和政府部门“走进热线”定期轮岗值守活动通知》，定标准、定职责、定人员、定时间，由各单位一把手对值守热线负总责、班子成员坐班接线，明确一般诉求事项立即办理，复杂问题以及转办事项值守期内限期办结。形成深化能力作风建设“工作落实年”具体行动，切实增强领导干部服务群众本领能力，进一步提高12345政务服务便民热线工作质效，让倾听更有温度、办理更有力度、反馈更有速度，进一步提升了群众对政务服务热线的满意度。三是结果反馈互动化。建立政务服务热线事项办理反馈机制，变单一监管为综合监督。运用平房区三级督办系统，实现群众举报、任务派遣、事件处理、行政监督的全程跟踪督办，让职能部门直面问题、积极反馈处理结果，高效办好群众诉求。市民群众可通过12345热线平台实时了解所举报、反映事项的处理进度，对各级部门履职情况进行监督评价。
（三）推出一个载体，强化服务意识，助力工作质效“一键升级”。坚持结果导向，推出《民声热线》专报，按月对群众来电受理、各承办单位工单办理、民声热线平台运营等情况进行综合研判，分析办理数据、找准短板弱项、分析问题成因、提出意见建议，为区级领导总体把握、精准施策提供参考依据，促使全区各部门单位强化责任担当，提高工作站位，改进工作作风，提升服务质量，为平房区打造“宜居幸福之都样板区”提供政务服务保障。
三、取得成效
（一）热线智能化，系统集成化，群众诉求办理更及时。依托平房区民生诉求服务系统“一个系统”，告别了从接线、记录、派单、办理等各环节人工操作多平台处理的费时费力，实现政务服务热线“一线收办”“一网处理”。年初以来，累计接听处理市民来电及市热线办转办案件7734件。其中，直接答复案件1490件，其余案件均期限内办结，办结率达100%，推动群众诉求办理“不过夜”，有力提升了群众诉求办理满意度。
（二）诉求早发现，服务零距离，政务公共服务更暖心。热线进社区常态化进一步推动政务服务未诉先办，推动政务服务热线当好群众“娘家人”。截至目前，“民声热线进社区”分别走进了建安街道建国社区、平盛街道荣盛社区、联盟街道滨江社区，共收集解决居民反映问题16个，办结率100%。部门进热线制度化进一步推动政民互动更及时、更便捷，13个部门单位值守热线，累计解决群众老旧小区改造、拆迁问题、消费权益、公共设施等方面事项1232件，办结率100%。结果反馈互动化促使民生服务更精准、更高效。督办系统的运用解决了工单办理不及时、工单退回率高、办理结果群众不满意等系列问题，促进承办单位责任意识、质量意识、服务水平不断提高。
（三）数据做支撑，分析多维度，基层社会治理更精准。《民声热线》专报载体，通过对热线工单进行大数据汇聚分析，“算”出了民生痛点，打通了治理堵点。截至目前，已印发6期《民生专报》，逐月对热线平台受理办理情况、诉求集中反映问题领域、事项办理考核情况等进行分析，汇总、梳理、分析基层民意诉求，形成监测、研判、预警信息，强化精准治理，推动基层治理长效化、可持续。
